央視網(wǎng)消息：購物出現(xiàn)糾紛，想要退貨、換貨、維權(quán)該怎么辦？相信不少消費(fèi)者都會說：“按照七天無理由政策，直接在電商平臺發(fā)起退換貨功能”，一旦發(fā)生糾紛，再通過平臺客服進(jìn)行調(diào)解。這是我們線上購物出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時的基本路徑。
如果是線下購物想要退款，除了自己前往商家所在地當(dāng)場協(xié)商，還有沒有更便利的方式解決？近日，杭州、廈門、南寧、太原、蘭州、成都等地的市場監(jiān)管部門在浙江省杭州市共同宣布，啟動線下購物消費(fèi)糾紛離店“一鍵和解”模式?！耙绘I和解”指的是通過數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家直接線上溝通，減少中間環(huán)節(jié)的同時，更降低了消費(fèi)維權(quán)的成本?！耙绘I和解”具體是如何實(shí)現(xiàn)的？
杭州5萬多家門店開通 自行和解7000多件
打開互聯(lián)網(wǎng)支付平臺，找到相應(yīng)的訂單，選擇“對此訂單有疑問”，再點(diǎn)擊“發(fā)起12315和解”按鈕，提交投訴，王女士發(fā)起了一筆線下消費(fèi)的投訴。
數(shù)據(jù)顯示，目前，杭州已有5萬多家門店開通了“一鍵和解”功能，促成消費(fèi)糾紛自行和解7000多件，成功率達(dá)85%。
不需要保留消費(fèi)小票，不用記住商家名稱，更不用前往商戶所在地溝通，由杭州市市場監(jiān)督管理局開啟的這一探索，讓線下消費(fèi)維權(quán)便捷了很多。
杭州市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長姜曉霞介紹，線下消費(fèi)者遇到糾紛的時候，因?yàn)橘~單肯定是有的，在支付賬單里就可以找到“一鍵和解”的入口。點(diǎn)擊消費(fèi)糾紛“一鍵和解”以后，系統(tǒng)就會自動帶入訂單信息、商家信息、什么時候買的，還有買了什么東西、在哪個店，這些信息都有了。填寫好訴求發(fā)送以后，經(jīng)營者就馬上能收到短信消息。
打通線下消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn) 開啟跨地域合作
2023年，浙江杭州市場監(jiān)督管理局開啟的這一探索，有效地打通了線下消費(fèi)維權(quán)堵點(diǎn)。2024年1月，實(shí)現(xiàn)了交易雙向溯源可信。2025年，“一鍵和解”被寫入五部門《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案》政策解讀，并于日前開啟跨地域合作。
姜曉霞表示，消費(fèi)者一般遇到消費(fèi)糾紛想到的都是打12315、12345來解決?，F(xiàn)在“一鍵和解”更多的是希望經(jīng)營者跟消費(fèi)者先自行和解。如果是旅游、異地的，消費(fèi)者在哪里買的可能回憶不起來，根本聯(lián)系不上商家。“一鍵和解”也就是說借鑒線上網(wǎng)購售后的這種方式，讓消費(fèi)者跟經(jīng)營者之間能夠直接高效的去溝通，促進(jìn)消費(fèi)糾紛從源頭來化解。
也就是說，“一鍵和解”是為線下購物提供一個消費(fèi)維權(quán)的溝通渠道，雙方可以通過自行溝通達(dá)成退貨退款的和解。與此同時，也并不強(qiáng)制要求商家必須要滿足消費(fèi)者的訴求。
姜曉霞表示，如果溝通沒成功，消費(fèi)者可以選擇算了，也可以選擇希望是不是監(jiān)管部門能夠幫我介入調(diào)解一下，他可以升級投訴。升級之后，監(jiān)管部門因?yàn)橛袀€數(shù)據(jù)后臺，記錄了他們前期的一些溝通情況相關(guān)的信息，就可以直接去處理這個情況。
“一鍵和解”利于增強(qiáng)消費(fèi)信心促進(jìn)線下消費(fèi)
專家表示，未來，能將“一鍵和解”模式推廣至更多地區(qū)，也能以“放心消費(fèi)、離店無憂”來增強(qiáng)更廣泛的消費(fèi)信心，這一模式對于促進(jìn)線下消費(fèi)也有積極作用。
中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所研究員田豐表示，它形成了一個平臺，這個平臺把政府、商家和消費(fèi)者共同串聯(lián)在一起，形成三方共同協(xié)商解決問題的一個模式。這種模式其實(shí)更加高效，也更加有利于促進(jìn)消費(fèi)者去消費(fèi)。
繼2025年3月與成都率先達(dá)成合作后，杭州于近日與廈門、南寧、太原、蘭州也達(dá)成了合作，簽訂《共建共享優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境合作協(xié)議》。
甘肅蘭州市市場監(jiān)管局消費(fèi)維權(quán)與投訴舉報受理科謝榮國表示，“一鍵和解”模式具備簡單易操作的“復(fù)用”機(jī)制，合作城市可直接復(fù)制“一鍵和解”“放心消費(fèi)收款碼”等成熟功能，再不需要在軟件的開發(fā)上去搭建、去投入、去實(shí)踐。據(jù)了解，目前平臺已經(jīng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵升級，后續(xù)蘭州市市場監(jiān)管局會按照工作計劃穩(wěn)步推進(jìn)。
“一鍵和解”在其他地區(qū)能否順利開展還需要時間的檢驗(yàn)。田豐表示，未來需要建立更完善的退換貨等系列標(biāo)準(zhǔn)，來促進(jìn)政策的落地。
田豐表示，如果能夠全國推廣當(dāng)然很好，但退換貨包括相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)怎么制定需要有相應(yīng)的規(guī)則，這個標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定往往需要很長時間來檢驗(yàn)，目前的試點(diǎn)可能是帶領(lǐng)著我們走向了這一步。
