工商銀行福州晉安支行從細(xì)節(jié)入手，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)質(zhì)量，立足創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)層次來滿足客戶需求，通過扎扎實(shí)實(shí)抓好各項(xiàng)金融服務(wù)，提升工商銀行在社會(huì)公眾中的形象，擦亮“工”字服務(wù)品牌。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)不是紙上談兵，更不是臨陣磨槍。該行通過每日晨會(huì)、每周例會(huì)組織服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，正確引導(dǎo)員工的服務(wù)行為，灌輸新型的服務(wù)理念。同時(shí)通過案例分析會(huì)開展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，通過面對(duì)面進(jìn)行溝通和交流，對(duì)服務(wù)中存在的不足共同進(jìn)行探索解決的辦法和途徑，有力地提升網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作水平。

二、加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)。該行重點(diǎn)解決個(gè)人中高端客戶服務(wù)跟不上的問題，緊緊圍繞客戶拓展工程，全面提升個(gè)人中高端客戶服務(wù)品質(zhì)。著力優(yōu)化升級(jí)服務(wù)渠道，加快網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造和網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整，進(jìn)一步擴(kuò)大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)輻射范圍，加大自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道建設(shè)，進(jìn)一步提升渠道服務(wù)能力。

三、細(xì)化環(huán)節(jié)提升質(zhì)量。制定切合實(shí)際的服務(wù)工作措施，努力提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，從點(diǎn)滴做起，細(xì)化服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施規(guī)范化、差異化服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)人員以飽滿的精神和一流的服務(wù)認(rèn)真做好柜臺(tái)服務(wù)工作，使用文明用語(yǔ)、服務(wù)評(píng)價(jià)器，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，最終贏得客戶。

四、提高自助銀行運(yùn)行效率。該行對(duì)自助設(shè)備業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)認(rèn)真梳理，找出影響機(jī)具運(yùn)行效率的關(guān)鍵點(diǎn)，有的放矢的加強(qiáng)管理，提高機(jī)具的運(yùn)行效率。同時(shí)要求各網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)每臺(tái)ATM用鈔周期的實(shí)際規(guī)律合理測(cè)算加鈔量，做好用鈔計(jì)劃，及時(shí)加裝備用款，避免ATM長(zhǎng)時(shí)間缺鈔的出現(xiàn)，為廣大客戶提供良好的自助服務(wù)。

五、以解決排長(zhǎng)隊(duì)問題為突破口，不斷提高服務(wù)效率。在加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能，努力縮短客戶等候時(shí)間的前提下，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，高度重視大堂經(jīng)理的配備，著力推廣錯(cuò)峰提醒制度，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整，以保證窗口開放率，減少客戶的等待時(shí)間。合理安排勞動(dòng)組合，實(shí)行業(yè)務(wù)分流。積極引導(dǎo)非現(xiàn)業(yè)務(wù)和5000元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶盡可能到低柜區(qū)和自助區(qū)辦理，最大限度減少客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)扎堆現(xiàn)象。

（工商銀行福州晉安支行 范澍偉）