【新聞隨筆】

據(jù)媒體報(bào)道，6月28日起，鐵路部門(mén)在北京西、上海虹橋、廣州南等19座車站試點(diǎn)開(kāi)展“輕裝行”服務(wù)，為旅客提供“門(mén)到站”“站到門(mén)”同城行李搬運(yùn)服務(wù)，鐵路12306App、微信小程序同步推出“輕裝行”功能，旅客可通過(guò)線上預(yù)約辦理，將有效減輕攜帶大件行李出行的負(fù)擔(dān)，乘坐火車出行更加方便快捷。此項(xiàng)舉措推出贏得一片叫好，有網(wǎng)友表示期待盡快全國(guó)推廣。

“輕裝行”是我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，隨著高鐵路網(wǎng)日益完善，車站設(shè)施不斷優(yōu)化，越來(lái)越多的城市接入高鐵“一小時(shí)圈”“三小時(shí)圈”，高鐵等鐵路客運(yùn)成為很多旅客的出行首選。與此同時(shí)，服務(wù)鐵路客運(yùn)的餐飲、物流、電子商務(wù)等行業(yè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，鐵路客運(yùn)服務(wù)生態(tài)不斷豐富，服務(wù)觸角不斷延伸，服務(wù)品質(zhì)不斷提升，鐵路客運(yùn)成為“便捷、舒適、高效”的代名詞，受到廣大旅客青睞。

打通堵點(diǎn)、消除痛點(diǎn)，往往能夠形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。在高鐵發(fā)展帶動(dòng)下，從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”，我國(guó)鐵路客運(yùn)體系更加立體。手機(jī)App的使用有效解決了過(guò)去購(gòu)票難的問(wèn)題，支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行；一大批高鐵車站投入使用，鐵路站廳人員擁擠、環(huán)境差真正成為過(guò)去式；“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題，不僅方便了旅客，也拓展了鐵路客運(yùn)的服務(wù)渠道，增加了新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，可謂一舉多得。這也帶來(lái)啟示：提升服務(wù)質(zhì)量首先要從旅客需求出發(fā)，新的商機(jī)往往就蘊(yùn)藏在那些痛點(diǎn)難點(diǎn)之中。

跨界合作、科技賦能，有助于放大“乘積效應(yīng)”。鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)龐大的生態(tài)系統(tǒng)，涵蓋了從裝備制造、電氣設(shè)施、軟件系統(tǒng)、車站管理，到餐飲服務(wù)、物流運(yùn)輸、商品銷售等方方面面，各環(huán)節(jié)、各領(lǐng)域協(xié)同效率越高，越能為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)。近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及和信息技術(shù)進(jìn)步，無(wú)論在站廳還是在車廂內(nèi)，更加多元的消費(fèi)場(chǎng)景、更加方便的餐飲服務(wù)、更加高效的酒店車輛接駁預(yù)訂等服務(wù)提質(zhì)升級(jí)。鐵路部門(mén)統(tǒng)籌車站場(chǎng)地、裝備、人員等資源，激活各類市場(chǎng)主體有效參與，鐵路App、小程序線上集成鐵路客運(yùn)各項(xiàng)線下服務(wù)，連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂(lè)各方面需求，豐富了旅客出行體驗(yàn)，持續(xù)壯大鐵路客運(yùn)相關(guān)消費(fèi)體量和規(guī)模。

堅(jiān)持人性化服務(wù)，是檢驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的試金石。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平都在不斷提升，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的期望值也不斷上漲。鐵路客運(yùn)是為一個(gè)個(gè)具體的人服務(wù)的，不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅(jiān)持人性化服務(wù)，也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個(gè)體的個(gè)性化需要，把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務(wù)的落腳點(diǎn)，提供更加精細(xì)化的品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)需求、運(yùn)營(yíng)成本等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格，進(jìn)一步提高各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì)和價(jià)格彈性，讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，也讓鐵路客運(yùn)服務(wù)更加值得托付。

（作者：濟(jì)兼，系媒體評(píng)論員）