不久前，游客陳女士在杭州吃火鍋時(shí)，發(fā)現(xiàn)牛肉發(fā)黑、口感不對(duì)，便在外賣平臺(tái)打差評(píng)。誰(shuí)承想，這句吐槽竟換來(lái)商家“吃的比狗舔的還干凈”的辱罵。事后，商家道歉并開(kāi)除員工，平臺(tái)維持差評(píng)，警方也上門予以教育。

這兩年見(jiàn)過(guò)太多“差評(píng)鬧劇”：有餐館因差評(píng)上門威脅顧客，有網(wǎng)店追著買家刪評(píng)，還有商家搞“好評(píng)返現(xiàn)”刷口碑。可問(wèn)題不會(huì)因?yàn)榭卦u(píng)消失，只會(huì)越攢越多。今天辱罵顧客，明天可能連“挑刺”的人都留不住。要知道，消費(fèi)者愿意打差評(píng)，恰恰是因?yàn)樵敢饨o商家改正的機(jī)會(huì)；要是連差評(píng)都懶得寫(xiě)，那才是真正的噩夢(mèng)。

杭州的這起風(fēng)波里，有個(gè)細(xì)節(jié)特別值得琢磨：平臺(tái)用45個(gè)大眾評(píng)審的投票結(jié)果駁回商家申訴，警方第一時(shí)間上門教育。這說(shuō)明，當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)出真話時(shí)，規(guī)則正在成為可靠后盾。但更重要的是，商家得學(xué)會(huì)接招，用差評(píng)磨掉傲慢，磨出誠(chéng)意，磨亮口碑。

那句“吃的比狗舔的還干凈”的罵聲，終究成了反面教材。它提醒我們：服務(wù)的本質(zhì)是尊重，不是控制；商業(yè)的智慧是傾聽(tīng)，不是反擊。最好的口碑，從來(lái)不是沒(méi)有差評(píng)，而是有勇氣面對(duì)差評(píng)，有能力把差評(píng)變?yōu)楹迷u(píng)。