不久前，游客陳女士在杭州吃火鍋時，發(fā)現(xiàn)牛肉發(fā)黑、口感不對，便在外賣平臺打差評。誰承想，這句吐槽竟換來商家“吃的比狗舔的還干凈”的辱罵。事后，商家道歉并開除員工，平臺維持差評，警方也上門予以教育。

這兩年見過太多“差評鬧劇”：有餐館因差評上門威脅顧客，有網(wǎng)店追著買家刪評，還有商家搞“好評返現(xiàn)”刷口碑?？蓡栴}不會因為控評消失，只會越攢越多。今天辱罵顧客，明天可能連“挑刺”的人都留不住。要知道，消費者愿意打差評，恰恰是因為愿意給商家改正的機會；要是連差評都懶得寫，那才是真正的噩夢。

杭州的這起風波里，有個細節(jié)特別值得琢磨：平臺用45個大眾評審的投票結(jié)果駁回商家申訴，警方第一時間上門教育。這說明，當消費者說出真話時，規(guī)則正在成為可靠后盾。但更重要的是，商家得學會接招，用差評磨掉傲慢，磨出誠意，磨亮口碑。

那句“吃的比狗舔的還干凈”的罵聲，終究成了反面教材。它提醒我們：服務的本質(zhì)是尊重，不是控制；商業(yè)的智慧是傾聽，不是反擊。最好的口碑，從來不是沒有差評，而是有勇氣面對差評，有能力把差評變?yōu)楹迷u。