本報(bào)評(píng)論員　陳曦

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個(gè)體訴求能否得到傾聽(tīng)和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖。希望更多地方能讀懂百姓對(duì)更高水準(zhǔn)公共服務(wù)的期待，將公共服務(wù)的“問(wèn)題清單”變?yōu)椤皾M意答卷”。

據(jù)澎湃新聞報(bào)道，上海市虹口區(qū)圖書館的留言簿近日“火出圈”。翻開(kāi)它，上面的字跡時(shí)而工整時(shí)而凌亂，討論著圖書館的溫度、打鬧的孩子、飲用水的水質(zhì)、廁所的衛(wèi)生紙……往后翻，樁樁件件，都附上了圖書館的回應(yīng)。很多留言下面，除了館方的回復(fù)，還有其他讀者參與討論、提供思路，留言簿上有問(wèn)有答、有來(lái)有往、有商有量。

小小留言簿承載著圖書館與讀者的“雙向奔赴”，也凝結(jié)著公共服務(wù)的智慧。這本留言簿何以引發(fā)關(guān)注？答案藏在細(xì)節(jié)里。一方面，館方是真的歡迎大家提建議——起初留言簿被放在服務(wù)臺(tái)，后被調(diào)整到樓道角落，讓讀者卸掉心理負(fù)擔(dān)，自如吐露心聲；另一方面，館方是真的想解決問(wèn)題——發(fā)現(xiàn)新的留言后，工作人員會(huì)轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門研判處理、做出回復(fù)，即便是小朋友夾雜著錯(cuò)字的稚嫩留言，也事事有回應(yīng)。為了回應(yīng)讀者關(guān)于飲用水水質(zhì)的質(zhì)疑，圖書館直接貼上數(shù)頁(yè)檢測(cè)報(bào)告。

毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)留言簿上的感受被看見(jiàn)、被尊重、被回應(yīng)，就會(huì)鼓勵(lì)更多讀者暢所欲言，形成正向循環(huán)，打造出共建共治共享的良好氛圍。圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)說(shuō)：“市民提了意見(jiàn)，被好好答復(fù)，是再正常不過(guò)的事情?！蹦敲?，“再正常不過(guò)的事情”卻引來(lái)眾多網(wǎng)友關(guān)注，這值得思考。

一段時(shí)間以來(lái)，人們向相關(guān)部門反映訴求往往面臨兩個(gè)問(wèn)題：有沒(méi)有地方提意見(jiàn)？提了意見(jiàn)能否有回應(yīng)？如今，反映意見(jiàn)的渠道變得越來(lái)越暢通。很多政務(wù)服務(wù)大廳、博物館、景區(qū)等公共場(chǎng)所都會(huì)設(shè)置留言簿，或是在線上開(kāi)通意見(jiàn)箱。從更大范圍來(lái)看，近年來(lái)，各地的12345熱線、領(lǐng)導(dǎo)留言板等平臺(tái)的建設(shè)頗有成效，它們成為市民反映“急難愁盼”的便捷入口，成為有關(guān)方面傾聽(tīng)民意訴求的重要渠道。

那么下一步，如何用好這些平臺(tái)，以“有所為”回應(yīng)群眾“有所盼”，就很重要。顯然，在這方面，一些地方還有改進(jìn)的空間。例如，不少場(chǎng)館的留言簿淪為擺設(shè)，其中只有市民單方面的建議和吐槽，鮮少見(jiàn)到官方回應(yīng)，甚至很少被翻開(kāi)；個(gè)別地區(qū)的便民服務(wù)熱線長(zhǎng)時(shí)間占線、排隊(duì)，有的在打通后遭遇態(tài)度冷漠敷衍、互相推諉扯皮，本來(lái)簡(jiǎn)單的問(wèn)題被一拖再拖……這些不擔(dān)當(dāng)、不作為的形式主義做派，無(wú)疑會(huì)挫傷群眾提出建議、參與公共生活的積極性。

誠(chéng)然，出現(xiàn)這種情況的原因是多方面的?！安换貞?yīng)”“踢皮球”是態(tài)度問(wèn)題，“拖著不辦”“辦得很慢”或許出于有些問(wèn)題的成因較為復(fù)雜，需要多方溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。也不排除城市管理中確實(shí)有些難以調(diào)和的問(wèn)題，兼顧不同人群的差異化需求并不容易。在這方面，有的地方對(duì)于暫時(shí)無(wú)法滿足的訴求會(huì)說(shuō)明情況，給出背后的考量和顧慮，通過(guò)詳盡的解釋爭(zhēng)取理解。這種認(rèn)真的態(tài)度和做法是推動(dòng)城市更有溫度、公共服務(wù)更有品質(zhì)的重要力量。

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個(gè)體訴求能否得到傾聽(tīng)和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖?！懊裆蟆笔怯梢患唧w甚至瑣碎的小事構(gòu)成的，唯有公共服務(wù)部門肯下“繡花功夫”，事事從群眾的角度出發(fā)，始終把群眾感受放心上，群眾的獲得感、幸福感才會(huì)更強(qiáng)，“城市，讓生活更美好”才會(huì)更加可感可及。

希望更多地方能讀懂百姓對(duì)更高水準(zhǔn)公共服務(wù)的期待，從細(xì)微處下功夫，不斷提升服務(wù)水平，將公共服務(wù)的“問(wèn)題清單”變?yōu)椤皾M意答卷”。