據(jù)深圳衛(wèi)視等媒體報(bào)道，今年8月，來(lái)自山西的王晚民和兒子在深圳擺攤謀生，因?yàn)檎嫉澜?jīng)營(yíng)且不聽(tīng)勸阻，城管執(zhí)法隊(duì)員暫扣了三輪車(chē)和貨品，并要對(duì)二人進(jìn)行罰款。因?yàn)榇饲霸谕獾刈錾馐。?dāng)時(shí)父子身上的錢(qián)連吃飯都難以保障，情急之下將自己的貨物摔砸在地。

“倒霉到家”的父子倆沒(méi)想到，得知他們的難處后，執(zhí)法隊(duì)員依照相關(guān)政策，提出讓他們用提供義務(wù)社會(huì)服務(wù)的方式抵扣罰款，并建議他們嘗試市容環(huán)境整治服務(wù)。以此為契機(jī)，王晚民和兒子不僅結(jié)清了罰款，還都應(yīng)聘成為市容環(huán)境整治員，每人每月有了近3000元的收入。不久前，這對(duì)父子專(zhuān)門(mén)給執(zhí)法隊(duì)送去了長(zhǎng)達(dá)6頁(yè)的手寫(xiě)感謝信。

違規(guī)擺攤擾亂城市秩序，扣押、罰款依法依規(guī)。王晚民父子的故事中，最重要的“變量”是城管執(zhí)法隊(duì)并沒(méi)有機(jī)械地“按章辦事”，而是先傾聽(tīng)了解父子倆的具體困難，再在符合規(guī)則的前提下為他們制定“個(gè)性化處理方案”，最終促成了從“倒霉”到“幸運(yùn)”的反轉(zhuǎn)。

相比于簡(jiǎn)單的“一罰了之”，“個(gè)性化處理方案”更費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但這卻讓冰冷的法理有了情理的溫度，也讓執(zhí)法不再是最終目的，而真正成為解決百姓難題的手段和方式。

一方要維護(hù)市容市貌，一方要賺錢(qián)謀生，在傳統(tǒng)管理模式下，城管與小攤販常常處于對(duì)立關(guān)系。近年來(lái)，為了破解這一問(wèn)題，不少地方推出了各種柔性執(zhí)法舉措。比如，有的城市在合適的區(qū)域劃定流動(dòng)攤點(diǎn)，由城管負(fù)責(zé)引導(dǎo)攤販“入駐”；有的城市分時(shí)段開(kāi)放街道，城管會(huì)主動(dòng)幫商戶(hù)外擺，或?yàn)橛紊贪仓脭偽弧囊延袑?shí)踐來(lái)看，這類(lèi)舉措基本都能取得市民、攤販和城市秩序多方共贏的效果。

其實(shí)，不管是為攤販支招解決罰款難題，還是在規(guī)范前提下讓其“光明正大”經(jīng)營(yíng)，根本上都是城管部門(mén)在工作過(guò)程中多走了一步，從為單純完成本職工作而管理邁向?yàn)楦脻M(mǎn)足人民需求而管理。

包括城管執(zhí)法隊(duì)在內(nèi)，多數(shù)承擔(dān)城市治理和公共服務(wù)職能的部門(mén)在工作中除了面對(duì)大量“標(biāo)準(zhǔn)件”事項(xiàng)，還不時(shí)會(huì)遇到“非標(biāo)件”。如果說(shuō)對(duì)前者只需要“有什么給什么”就能處理，那么應(yīng)對(duì)后者則要求相關(guān)機(jī)構(gòu)要努力實(shí)現(xiàn)“要什么給什么”。

類(lèi)似的例子并不少見(jiàn)。比如，針對(duì)群眾工作日辦事不便的問(wèn)題，越來(lái)越多的窗口單位采取了工作日錯(cuò)峰延時(shí)、周末不打烊等舉措，有的還把“辦事處”搬到了社區(qū)。受區(qū)域、時(shí)間、資料等主客觀原因影響，有的群眾遲遲辦不好一些事項(xiàng)，多地政府部門(mén)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，為各類(lèi)“疑難雜癥”提供兜底服務(wù)。

隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，人們的新問(wèn)題、新需求也會(huì)不斷出現(xiàn)。這意味著，要持續(xù)做到“多走一步”，對(duì)城市治理者來(lái)說(shuō)絕非易事。一來(lái)要求工作人員克服執(zhí)行程序的慣性、惰性，多聽(tīng)、多想，在權(quán)限和規(guī)則范圍內(nèi)主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切；二來(lái)要求有關(guān)部門(mén)通過(guò)處理個(gè)案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方法，為后續(xù)處理類(lèi)案提供指引。

相比于以往的機(jī)械執(zhí)法流程，每個(gè)職能部門(mén)及執(zhí)法人員向前多走的那一步，往往會(huì)讓群眾更有獲得感。這一步，跨過(guò)的是從“管理者”到“服務(wù)者”兩個(gè)角色間的距離，也是政策與人心之間的距離。當(dāng)無(wú)數(shù)個(gè)看似微小的“向前一步”累積在一起，城市治理水平必然會(huì)邁上新的高度，治理理念也將更有溫度。