東南網(wǎng)3月15日訊（本網(wǎng)記者 盧金福 實(shí)習(xí)生 金鴻宇）“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是全社會(huì)的共同責(zé)任?！苯袢?，在福建省紀(jì)念3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日上，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人黃雷表示，為了更好地普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，省消委會(huì)圍繞當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)糾紛的熱點(diǎn)、亮點(diǎn)、難點(diǎn)問題，向省市場(chǎng)監(jiān)管局、省檢察院、省法院征集了具有典型性、代表性的消費(fèi)維權(quán)案例。

十大典型案例涵蓋自來水收費(fèi)、未成年人文身、旅游消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、格式條款的認(rèn)定、虛假有獎(jiǎng)銷售的查處、食品安全公益訴訟、醫(yī)療美容服務(wù)檢察監(jiān)督、產(chǎn)品責(zé)任糾紛、快遞服務(wù)糾紛等多個(gè)熱點(diǎn)問題，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，傳遞執(zhí)法、司法的溫度和力量。

“我們組織多方專家對(duì)案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解，提醒消費(fèi)者進(jìn)行防范，并作出消費(fèi)提示警醒。”福建省消委會(huì)法律研究中心主任洪序耿告訴記者，典型案例從組織專業(yè)人員、法律專家從民事調(diào)解、行政處罰、檢察公益訴訟、司法裁判的視角進(jìn)行點(diǎn)評(píng)解讀剖析，發(fā)揮典型案例的指導(dǎo)普法宣傳作用。這些案例都有哪些消費(fèi)陷阱，如何避坑，記者進(jìn)行了梳理。

商家謊稱有獎(jiǎng)銷售 顧客中獎(jiǎng)卻不承兌

有獎(jiǎng)銷售成為不少商家的促銷手段，但卻經(jīng)常出現(xiàn)無法兌獎(jiǎng)的情況受到消費(fèi)者投訴。霜韻子（廈門）貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱“霜韻子公司”）“雙十一”期間在其淘寶店鋪宣傳“有獎(jiǎng)銷售”內(nèi)容。消費(fèi)者劉某購(gòu)物后，因無法兌獎(jiǎng)遂向廈門市集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（以下簡(jiǎn)稱“執(zhí)法機(jī)關(guān)”）進(jìn)行投訴舉報(bào)。經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)霜韻子公司所謂的“有獎(jiǎng)銷售”并無真實(shí)。執(zhí)法機(jī)關(guān)責(zé)令霜韻子公司停止違法行為，處罰款人民幣50000元。

【點(diǎn)評(píng)】

本案執(zhí)法部門以消費(fèi)熱點(diǎn)為切入點(diǎn)，嚴(yán)肅查處商家虛假宣傳有獎(jiǎng)信息的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，對(duì)涉案商家進(jìn)行追責(zé)懲處，同時(shí)對(duì)其他商家充分發(fā)揮教育警示作用，督促電商平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自覺誠(chéng)信、合法經(jīng)營(yíng)。

預(yù)付式消費(fèi)引糾紛 商家不履約也不退款

預(yù)付式消費(fèi)讓不少消費(fèi)者享受了優(yōu)惠和便利，嘗到了甜頭，也讓不少消費(fèi)者掉進(jìn)了商家關(guān)門、跑路、資金鏈斷裂等“坑”里。2022年2月，20多名消費(fèi)者向莆田市城廂區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)霞林分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱霞林分會(huì)）投訴稱莆田市城廂區(qū)辰鑫裝潢材料店（以下簡(jiǎn)稱辰鑫材料店）收到眾多消費(fèi)者定制瑪格全屋家具貨款200余萬元后，不僅未向廠家下訂，還在注銷門店后繼續(xù)向消費(fèi)者收取貨款，之后不履約也不退款。霞林分會(huì)受理投訴后，及時(shí)派員調(diào)查核實(shí)案情。最終由商場(chǎng)方、廠方、新隆錦建材商行與25名消費(fèi)者分別達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，妥善解決了本案群體性消費(fèi)糾紛。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《民法典》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定辰鑫材料店收到消費(fèi)者貨款后，不按約履行義務(wù)，還拒不退款，其行為已經(jīng)涉嫌消費(fèi)欺詐。預(yù)付式消費(fèi)糾紛是近幾年的熱點(diǎn)、難點(diǎn)工作，且本案涉及群體性投訴，涉案金額大，人員復(fù)雜，導(dǎo)致案件更是難上加難。而霞林分會(huì)、鳳凰山分會(huì)兩基層分會(huì)，靈活運(yùn)用調(diào)解方式，打通溝通渠道，組織社會(huì)多方主體共同協(xié)商解決矛盾，極大限度減少消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，又維護(hù)各方合法利益，值得點(diǎn)贊。

開發(fā)商虛假宣傳售房 利用格式合同免責(zé)

商品房買賣過程中開發(fā)商虛假宣傳成為不少消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。福州世茂嘉年華置業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“世茂嘉年華公司”）在銷售閩侯南通世茂璀璨濱江商品房項(xiàng)目時(shí)，通過微信公眾號(hào)中向購(gòu)房人宣傳贈(zèng)送面積的內(nèi)容，誤導(dǎo)客戶處置占有與設(shè)計(jì)規(guī)劃不符的空間和公共部位。同時(shí)，在《商品房買賣合同（預(yù)售）》中擬定，免除其可能因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的免責(zé)條款。

后經(jīng)舉報(bào)，閩侯縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)過調(diào)查認(rèn)為，世茂嘉年華公司對(duì)其銷售的商品房作引人誤解的虛假宣傳，利用格式條款免除自己違約責(zé)任的行為，違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》責(zé)令世茂嘉年華公司立即改正違法行為，并處警告、罰款合計(jì)767000元。

【點(diǎn)評(píng)】

本案開發(fā)商利用虛假宣傳引誘消費(fèi)者購(gòu)房，又通過格式合同免除自己的違約責(zé)任，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，其行為有違誠(chéng)信，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，依法應(yīng)當(dāng)受到相應(yīng)的處罰。

水費(fèi)暴漲引糾紛 調(diào)解之后留謎團(tuán) 

家庭水電、燃?xì)庀M(fèi)也是大家比較關(guān)心的消費(fèi)話題。林先生向福建省消委會(huì)投訴稱其單元房2021年10月和11月的用水量莫名暴漲，直到2022年4月28日，因?yàn)榍焚M(fèi)被福州市自來水有限公司供水服務(wù)二公司（以下簡(jiǎn)稱供水公司）中止供水并拆除水表后，林先生才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)拖欠水費(fèi)包含違約金高達(dá)5539.15元。林先生與供水公司雙方因?yàn)樗M(fèi)暴漲的原因產(chǎn)生爭(zhēng)議，供水公司表示案涉水表已被銷毀，無法校驗(yàn)。而林先生認(rèn)為案涉水表被銷毀，導(dǎo)致無法判斷案涉水表是否存在故障，責(zé)任在于供水公司，最后經(jīng)福建省消委會(huì)多方釋明后，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，供水公司免除用戶因欠費(fèi)產(chǎn)生的違約金與加價(jià)費(fèi)用。

林先生依調(diào)解協(xié)議向供水公司支付欠費(fèi)后，又再度將供水公司投訴至福建省消委會(huì)。林先生稱，欠費(fèi)已經(jīng)付清，但供水系統(tǒng)依然顯示其欠費(fèi)。對(duì)于林先生投訴的新問題，福建省消委會(huì)也將繼續(xù)跟進(jìn)核實(shí)。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)于供水公司提供的水表是否符合計(jì)量要求享有知情權(quán)，對(duì)于不合格計(jì)量器具造成損失的，消費(fèi)者求償權(quán)依法受到保護(hù)。供水企業(yè)承擔(dān)著社會(huì)供水的義務(wù)，享有收取水費(fèi)的權(quán)利，在供水關(guān)系中，其信息、技術(shù)、合同履行方面處于優(yōu)勢(shì)地位，應(yīng)具備高度的公共服務(wù)意識(shí)與社會(huì)責(zé)任感。供水公司發(fā)現(xiàn)用戶用水異常，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，幫助用戶排查原因，及時(shí)止損，樹立更好的服務(wù)形象。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，生活中要養(yǎng)成良好的用水習(xí)慣，應(yīng)留意查看每個(gè)月的水量費(fèi)用結(jié)算，發(fā)現(xiàn)水費(fèi)異常增加或水表?yè)p壞等情況，應(yīng)及時(shí)向供水公司反映。

違法為未成年人提供文身服務(wù)

一些不法商家利用未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)的特點(diǎn)，通過誘導(dǎo)消費(fèi)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱。福鼎市一個(gè)13歲未成年女孩在福鼎市針刺柒紋身工作室（個(gè)體工商戶）進(jìn)行文身，家長(zhǎng)得知后向福鼎市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴要求經(jīng)營(yíng)者賠償清洗文身痕跡的相關(guān)費(fèi)用和該未成年人手臂皮膚損傷修復(fù)費(fèi)用。福鼎市消委會(huì)接到投訴后，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，福鼎市針刺柒紋身工作室違法為未成年人提供文身服務(wù)，工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了相關(guān)法律法規(guī)宣導(dǎo)，經(jīng)營(yíng)者最終同意支付1800元作為文身清洗費(fèi)，并承諾今后不再為未成年人提供文身服務(wù)。

【點(diǎn)評(píng)】

本案中，女孩父母、就讀中學(xué)、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)齊肩并進(jìn)，聯(lián)合行動(dòng)維護(hù)少年女孩的合法權(quán)益，幫助未成年人充分認(rèn)識(shí)到文身可能產(chǎn)生的危害。對(duì)提供文身經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了教育批評(píng)，及時(shí)改正了違規(guī)行為。聯(lián)手共同推動(dòng)未成年人文身治理工作，切實(shí)保障未成年人合法權(quán)益。

醫(yī)療美容行業(yè)亂象 危及人民群眾生命健康

當(dāng)前，美容機(jī)構(gòu)藥品管理不規(guī)范、醫(yī)療器械質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違規(guī)開展醫(yī)療美容項(xiàng)目等問題頻現(xiàn)。漳州市薌城區(qū)人民檢察院（以下簡(jiǎn)稱“薌城區(qū)檢察院”）在履行公益訴訟檢察監(jiān)督職責(zé)中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)無證經(jīng)營(yíng)、違規(guī)使用藥品、場(chǎng)所衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)等問題，相關(guān)行政機(jī)關(guān)未依法全面落實(shí)醫(yī)療美容服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理職責(zé)。2022年5月，薌城區(qū)檢察院?jiǎn)?dòng)行政公益訴訟辦案程序，向薌城區(qū)衛(wèi)生健康局發(fā)出訴前檢察建議。

2022年11月，由薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同區(qū)人民法院、區(qū)委網(wǎng)信辦、區(qū)衛(wèi)健局、區(qū)公安分局等十部門，聯(lián)合開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)治理工作，全面排查、分類整治，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題的聯(lián)合會(huì)商、督查。截至2023年3月，共巡查門店49家，發(fā)現(xiàn)行政、刑事案件線索15條，薌城區(qū)市監(jiān)管局、衛(wèi)生健康局等部門依法作出行政處罰。經(jīng)薌城區(qū)公安分局摸排，薌城區(qū)檢察院提前介入引導(dǎo)偵查，搗毀兩處大批量制售玻尿酸、肉毒素等假冒醫(yī)學(xué)美容產(chǎn)品窩點(diǎn)，目前8名涉案人員被批準(zhǔn)逮捕，堅(jiān)決剎住醫(yī)療美容行業(yè)亂象。

【點(diǎn)評(píng)】

醫(yī)療美容行業(yè)違法犯罪問題頻發(fā)，嚴(yán)重危及人民群眾生命健康。檢察機(jī)關(guān)綜合運(yùn)用磋商、檢察建議、圓桌會(huì)議等行政公益訴訟訴前程序，以“我管”促依法“都管”，督促相關(guān)行政部門對(duì)醫(yī)療美容、生活美容等單位、場(chǎng)所開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，部署開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，著力解決醫(yī)療美容行業(yè)突出問題。充分發(fā)揮一體辦案優(yōu)勢(shì)，打好“公益訴訟+刑事檢察”組合拳，依法移送查辦一批情節(jié)嚴(yán)重、性質(zhì)惡劣的涉醫(yī)療美容違法犯罪案件，形成強(qiáng)大威懾效應(yīng)，切實(shí)維護(hù)好人民群眾生命健康安全。

化妝品產(chǎn)生副作用 生產(chǎn)、銷售者需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

2020年12月，林某以總價(jià)14940元向廈門某公司購(gòu)買三套生發(fā)液，購(gòu)買前廈門某公司承諾該生發(fā)液為全中藥且無副作用等，后林某因頭部瘙癢等原因前往醫(yī)院就診。雙方遂生爭(zhēng)議且經(jīng)協(xié)商未果，林某提起訴訟，請(qǐng)求：判令廈門某公司返還貨款14940元并支付貨款十倍的賠償金149400元。案件審理期間，一審法院依法委托鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)案涉生發(fā)液中是否存在《化妝品衛(wèi)生規(guī)范》項(xiàng)下所列禁用組分進(jìn)行了鑒定，并在其中檢測(cè)出米諾地爾成分。依照《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條及《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十五條、第十七條等規(guī)定，一審法院判決：廈門某公司應(yīng)于判決生效之日起十日內(nèi)返還林某14940元貨款并支付林某價(jià)款十倍賠償金149400元。宣判后廈門某公司不服提起上訴，二審法院經(jīng)審理，判決：駁回上訴，維持原判。

【點(diǎn)評(píng)】

本案例對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買的化妝品“不符合安全標(biāo)準(zhǔn)”的界定，以及消費(fèi)者據(jù)此要求銷售者或者生產(chǎn)者依法承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任的相關(guān)法律適用問題，均具有典型意義。通過該案例，一方面能夠強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，激發(fā)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，另一方面能夠?qū)瘖y品生產(chǎn)者、銷售者起到一定威懾作用，促其規(guī)范管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的身體健康和生命安全，防范和減少類似糾紛發(fā)生。

快遞服務(wù)企業(yè)未盡法定驗(yàn)視內(nèi)件義務(wù)

近年來，我國(guó)快遞業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，在服務(wù)發(fā)展、促進(jìn)消費(fèi)、保障民生等方面發(fā)揮著重要作用。隨著業(yè)務(wù)量的增加，有的快遞公司及其員工為了追求收寄件數(shù)量和效率，未嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范操作，由此引發(fā)的糾紛增多。魏某某長(zhǎng)期多次通過廈門某速運(yùn)公司向客戶快遞茶葉。2021年7月2日，魏某某通過廈門某速運(yùn)公司從福建省廈門市快遞一件大益牌普洱茶到廣東省東莞市客戶處，支付運(yùn)費(fèi)396元、保價(jià)費(fèi)1100元，保價(jià)金額為22萬元。廈門某速運(yùn)公司在魏某某自行包裝的基礎(chǔ)上，用2個(gè)紙箱板拼合重新包裝了快件。因快件的外包裝破損，客戶拒收。2021年8月9日，該快件被退回由廈門某速運(yùn)公司存放保管。魏某某多次向廈門某速運(yùn)公司索賠未果后訴至法院，請(qǐng)求判令廈門某速運(yùn)公司等賠償其損失22萬元及利息、運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等。

一審法院審理認(rèn)為，案涉茶葉運(yùn)輸之前原價(jià)值22萬元，運(yùn)輸期間價(jià)值折損16萬元，遂判決廈門某速運(yùn)公司賠償魏某某損失5萬元。魏某某提起上訴。二審法院審理認(rèn)為，收寄快件應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)郵政法》的規(guī)定驗(yàn)視內(nèi)件并作出驗(yàn)視標(biāo)識(shí)，寄件人拒絕驗(yàn)視的不得收寄。二審法院改判廈門某速運(yùn)公司賠償魏某某損失22萬元。

【點(diǎn)評(píng)】

本案是一起消費(fèi)者與快遞公司之間因快遞服務(wù)引發(fā)的糾紛，涉及快遞公司收寄快件驗(yàn)視義務(wù)、合理包裝義務(wù)等常見服務(wù)爭(zhēng)議問題的認(rèn)定。二審法院根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)郵政法》《快遞暫行條例》的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)定驗(yàn)視義務(wù)、合理包裝屬快遞企業(yè)應(yīng)履行的法定義務(wù)及合同義務(wù)，并最終判令作為經(jīng)營(yíng)者的快遞公司賠付消費(fèi)者的合理?yè)p失，依法維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。該案有利于提高快遞公司對(duì)不規(guī)范收寄快件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)于引導(dǎo)快遞業(yè)規(guī)范管理，促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有積極作用。

游客歸還租用汽車拖延退還押金 部門“先行墊付”

2022 年多名省外游客來嵐旅游時(shí)，向平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)同城新能源科技有限公司租用汽車并繳納押金，然而當(dāng)游客歸還汽車時(shí)，該公司卻以不同借口拖延退還押金。在游客退款要求無法實(shí)現(xiàn)后紛紛向平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴要求經(jīng)營(yíng)者返還押金。

經(jīng)評(píng)估后，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局認(rèn)為幾名游客符合在嵐旅游消費(fèi)“先行墊付、代位追償”機(jī)制要求；可以通過平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)消委會(huì)向游客先行墊付押金后，再受游客委托向經(jīng)營(yíng)者追討押金，并由平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)黨工委政法工作部提供法律服務(wù)支持。本案最終經(jīng)平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)人民法院組織訴前調(diào)解，三天后經(jīng)營(yíng)者全額支付了消委會(huì)的墊付款。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，租車押金系經(jīng)營(yíng)者保障游客如期歸還汽車及支付租金的作用，旅客按約歸還車輛，并支付了相應(yīng)的租金，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還押金，未及時(shí)退還的屬于故意拖延和無理拒絕?！跋刃袎|付、代位追償”維權(quán)模式為異地消費(fèi)維權(quán)難問題打開了一個(gè)新突破口。為旅游消費(fèi)者搭建了簡(jiǎn)明快捷的維權(quán)通道。避免異地游客為解決消費(fèi)權(quán)益糾紛而滯留旅游地，有效降低維權(quán)成本，從而降低對(duì)旅游地的負(fù)面影響。促進(jìn)營(yíng)商環(huán)境，樹立旅游城市新品牌、新形象。

銷售有毒、有害食品 刑事附帶民事公益訴訟

2019年8月至2021年6月期間，被告人江某某明知“久動(dòng)力”補(bǔ)腎壯陽(yáng)類壓片糖果含有他達(dá)那非或氨基他達(dá)那非，仍多次向黃某某(另案處理)購(gòu)買，在其晉江居住地進(jìn)行包裝，通過網(wǎng)絡(luò)向全國(guó)各地進(jìn)行寄遞銷售，銷售涉及廣東、重慶、浙江等25個(gè)省市自治區(qū)，金額至少為人民幣288.888萬元。經(jīng)審查，江某某向不特定消費(fèi)者銷售摻有有毒、有害非食品原料的食品，威脅消費(fèi)者的身體健康，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)公共利益。晉江市院于2021年8月6日立案。

2022年1月19日，晉江市院向晉江市人民法院提起刑事附帶民事公益訴訟，訴請(qǐng)判令江某某承擔(dān)銷售價(jià)款十倍的懲罰性賠償金2888.88萬元，召回已銷售的有毒、有害食品予以銷毀，并在國(guó)家級(jí)新聞媒體上賠禮道歉。

【點(diǎn)評(píng)】

針對(duì)銷售有毒、有害食品，侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益，損害社會(huì)公共利益的行為，檢察機(jī)關(guān)通過提起刑事附帶民事公益訴訟，提出十倍懲罰性賠償訴訟請(qǐng)求，讓違法者在被追究刑事責(zé)任的同時(shí)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，有效震懾違法者。檢察機(jī)關(guān)以“我管”促“都管”，協(xié)同行政機(jī)關(guān)等多元主體，綜合運(yùn)用檢察建議、圓桌會(huì)議、提起訴訟的方式推動(dòng)開展食品安全溯源治理。