為進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)提示警示作用，福建省消委會(huì)從第三季度全省消協(xié)系統(tǒng)接到的消費(fèi)投訴案件中，梳理出具有典型性、代表性的5個(gè)案例，現(xiàn)對(duì)外發(fā)布，助力消費(fèi)者提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力與自我保護(hù)意識(shí)。

案例一

預(yù)付式消費(fèi)撞上“霸王條款”？

新規(guī)亮劍：“收款不退”無效！

【案情簡介】消費(fèi)者翁女士在廈門市同安區(qū)某瑜伽工作室購買了“寵粉卡”與“蛻變卡”兩款課程套餐。其中“寵粉卡”含多節(jié)課程，翁女士已消課2節(jié)，“蛻變卡”則尚未激活。后翁女士因工作調(diào)動(dòng)，無法按原計(jì)劃繼續(xù)參與剩余課程，遂向商家提出退費(fèi)申請(qǐng)，商家以雙方簽訂的購買協(xié)議中，明確載明“課程售出后不予退費(fèi)”條款為由，拒絕退款。雙方協(xié)商無果后，翁女士隨即通過消協(xié)315平臺(tái)發(fā)起投訴，要求商家退還剩余58節(jié)課程的費(fèi)用。經(jīng)廈門市同安區(qū)消保委介入調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家扣除20%的運(yùn)營成本后，向翁女士退還4239元；翁女士則配合商家注銷剩余課程，糾紛得以圓滿解決。

【消協(xié)意見】商家在協(xié)議中預(yù)設(shè)“課程售出后不予退費(fèi)”條款，屬于典型的不合理排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，依法應(yīng)認(rèn)定為無效。本案所涉瑜伽服務(wù)合同具有較強(qiáng)人身屬性，若因客觀情勢(shì)變更導(dǎo)致合同繼續(xù)履行對(duì)消費(fèi)者不公平，消費(fèi)者有權(quán)請(qǐng)求變更或解除合同，經(jīng)營者對(duì)已經(jīng)收取但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用應(yīng)予以返還。

【維權(quán)指引】預(yù)付式消費(fèi)容易出現(xiàn)收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”，侵害消費(fèi)者權(quán)益。2025年，最高法出臺(tái)司法解釋，明確此類條款無效，為消費(fèi)者維權(quán)提供了有力保障。消費(fèi)者在消費(fèi)前應(yīng)審慎閱讀合同條款，提前留存付款憑證等證據(jù)；遇到糾紛時(shí)，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴，或通過其他法律途徑進(jìn)行依法維權(quán)。經(jīng)營者則應(yīng)主動(dòng)修訂合同、完善退款機(jī)制，以合規(guī)經(jīng)營提升品牌信譽(yù)，共同營造公平透明的消費(fèi)環(huán)境。

【相關(guān)法條】《中華人民共和國民法典》第五百三十三條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款、第三款，《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條第（一）項(xiàng)、第十三條第二款、第十五條第二款。

案例二

會(huì)員卡規(guī)則未明示 調(diào)解助力追回差價(jià)

【案情簡介】消費(fèi)者閆先生持某品牌直營店會(huì)員卡，在石獅市該品牌的加盟加油站加油時(shí)，因“直營店與加盟店會(huì)員卡不互通”的規(guī)定，遭拒享會(huì)員優(yōu)惠，引發(fā)消費(fèi)爭議。經(jīng)調(diào)解，涉事加油站為閆先生退還本次消費(fèi)的會(huì)員差價(jià)，彌補(bǔ)其優(yōu)惠權(quán)益，并在站內(nèi)醒目位置設(shè)置LED屏，公示會(huì)員卡使用規(guī)則，同時(shí)承諾完善會(huì)員卡使用說明，以防此類糾紛再度出現(xiàn)。

【消協(xié)意見】法律明確規(guī)定，提供格式條款的經(jīng)營者，必須以顯著方式提醒并說明與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。其中，會(huì)員卡的互通范圍、使用有效期、轉(zhuǎn)卡具體規(guī)則、退款執(zhí)行政策等條款，均屬于需重點(diǎn)提示的范疇。經(jīng)營者需在消費(fèi)者辦理或使用會(huì)員卡前，主動(dòng)對(duì)上述條款進(jìn)行特別提示與清晰說明，通過切實(shí)履行告知義務(wù)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，確保消費(fèi)過程透明、合規(guī)。

【維權(quán)指引】消費(fèi)者在辦理會(huì)員卡或使用會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的相關(guān)規(guī)則，明確會(huì)員權(quán)益的具體適用范圍。如遇條款模糊或不明確，應(yīng)及時(shí)要求經(jīng)營者解釋說明，并留存書面或錄音記錄。若因格式條款導(dǎo)致權(quán)益受損，可先與商家協(xié)商；協(xié)商不成，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

【相關(guān)法條】《中華人民共和國民法典》第四百九十六條第二款，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款、第二十六條第一款。

案例三

線上訂房遇“價(jià)格陷阱”  

消費(fèi)者依法維權(quán)獲退差價(jià)

【案情簡介】2025年8月23日，消費(fèi)者通過美團(tuán)平臺(tái)的團(tuán)購入口，以184元的價(jià)格預(yù)訂了莆田市仙游縣鯉城鎮(zhèn)某酒店的客房。然而，當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店卻以“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”為由拒絕接待，并要求消費(fèi)者改為線下現(xiàn)場(chǎng)重新預(yù)訂。線下同等房型的價(jià)格為247元，高于線上訂單價(jià)格。消費(fèi)者提出退還差價(jià)的要求，酒店不同意，遂投訴。經(jīng)仙游縣消委會(huì)調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者退還差價(jià)。

【消協(xié)意見】酒店在平臺(tái)發(fā)布客房信息并標(biāo)注價(jià)格時(shí)，未披露“網(wǎng)上預(yù)訂不可入住”的限制條件，致使消費(fèi)者因信息不完整而作出交易決策，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，酒店利用消費(fèi)者已出行的被動(dòng)處境，強(qiáng)迫其線下高價(jià)預(yù)訂同等房型，變相剝奪了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。此外，酒店在線上平臺(tái)設(shè)置團(tuán)購鏈接，消費(fèi)者下單支付成功后，雙方合同關(guān)系即告成立。酒店無正當(dāng)理由拒單，屬于單方違約。消費(fèi)者有權(quán)要求酒店按原價(jià)履行合同，或要求全額退款并追償差價(jià)損失。若酒店的拒單行為構(gòu)成欺詐，消費(fèi)者還可要求三倍價(jià)款的賠償。

【維權(quán)指引】消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)保全相關(guān)證據(jù)，妥善留存訂單、付款憑證等重要資料。如有必要，可先行與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。

【相關(guān)法條】《中華人民共和國民法典》第四百九十一條第二款、第五百七十七條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第五十三條、第五十五條第一款。

案例四

電腦功能引發(fā)爭議  

究竟是技術(shù)特點(diǎn)還是產(chǎn)品缺陷

【案情簡介】2021年6月，何先生在某電商平臺(tái)的官方旗艦店購買了一臺(tái)筆記本電腦。使用中，他發(fā)現(xiàn)該電腦的觸摸板在特定場(chǎng)景下響應(yīng)異常。售后部門于2022年3月和2023年7月分兩次為何先生更換觸摸板組件，并提供技術(shù)說明、使用建議及軟件支持服務(wù)。然而，何先生認(rèn)為這是產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，要求退貨及賠償，并于2025年7月向消協(xié)315平臺(tái)投訴。廈門市湖里區(qū)消委會(huì)介入調(diào)解。該品牌方稱，觸摸板異常響應(yīng)是“防手掌誤觸技術(shù)”的正常表現(xiàn)，符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，且產(chǎn)品已超出法定退貨期限，因此拒絕退貨，但愿意繼續(xù)提供技術(shù)支持。

【消協(xié)意見】本案的爭議焦點(diǎn)是，涉案電腦觸摸板響應(yīng)異常的問題，究竟屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷還是功能認(rèn)知爭議。質(zhì)量缺陷指產(chǎn)品不符合法定或約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，存在不合理危險(xiǎn)或使用性能故障；功能爭議則是產(chǎn)品功能符合設(shè)計(jì)規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但因消費(fèi)者對(duì)功能設(shè)計(jì)的理解不同產(chǎn)生的分歧。

該品牌方已為何先生兩次更換觸摸板組件，并提供“防手掌誤觸技術(shù)”的詳細(xì)說明及使用建議，充分履行了法律規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保障與售后服務(wù)義務(wù)，并舉證證明該產(chǎn)品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。何先生主張退貨的時(shí)間已遠(yuǎn)超法定退貨與三包期限，且產(chǎn)品本身并無質(zhì)量缺陷。因此，該品牌方以“超期”為由拒絕退貨，符合法律規(guī)定。

【維權(quán)指引】消費(fèi)者在選購電子產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇正規(guī)渠道。購買前，可通過實(shí)體店體驗(yàn)、仔細(xì)查閱產(chǎn)品說明書等方式，確保對(duì)產(chǎn)品的功能和規(guī)格有清晰的了解，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)后續(xù)認(rèn)知差異。同時(shí)，務(wù)必索取正規(guī)發(fā)票，并妥善保存產(chǎn)品說明書、宣傳頁面截圖等相關(guān)資料。使用中，若發(fā)現(xiàn)功能異常，及時(shí)聯(lián)系品牌官方客服或售后中心獲取技術(shù)支持，并留存溝通記錄和維修憑證。若對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷存在爭議，可申請(qǐng)第三方技術(shù)鑒定，鑒定報(bào)告將成為維權(quán)的重要依據(jù)，有助于提高維權(quán)成功率。

【相關(guān)法條】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條、第四十六條。

案例五

化妝品夸大功效引投訴  

消委會(huì)調(diào)解獲退款

【案情簡介】2025年7月，消費(fèi)者潘女士投訴稱其母親通過企業(yè)微信聯(lián)系福建省某科技有限公司，購買了一款染發(fā)化妝品。商家在宣傳中聲稱該產(chǎn)品不僅可以治愈毛囊炎，還能促進(jìn)黑發(fā)再生。然而，潘女士的母親在實(shí)際使用后發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品的效果與宣傳嚴(yán)重不符，未能達(dá)到商家所承諾的效果。潘女士認(rèn)為商家存在虛假宣傳行為，遂要求商家全額退款9348元。南平市消委會(huì)接到投訴后，迅速介入展開調(diào)查與調(diào)解工作。經(jīng)過積極協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，該公司同意全額退還潘女士9348元。

【消協(xié)意見】宣傳非醫(yī)療產(chǎn)品具有“治愈毛囊炎”的疾病治療功能，突破廣告法對(duì)非醫(yī)療廣告內(nèi)容的嚴(yán)格限制。此類宣傳行為不僅違反了法律規(guī)定，還嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。實(shí)際功效與宣傳內(nèi)容完全不符，屬于典型的虛假、夸大宣傳，違背了法律對(duì)商品信息真實(shí)性的基本要求。消費(fèi)者主張全額退款的訴求于法有據(jù)。商家在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得對(duì)非醫(yī)療產(chǎn)品進(jìn)行疾病治療功能的宣傳，更不能進(jìn)行虛假、夸大的功效描述。只有確保商品信息的真實(shí)性，才能贏得消費(fèi)者的信任，促進(jìn)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

【維權(quán)指引】消費(fèi)者在購買商品時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)防范意識(shí)，明確產(chǎn)品功能邊界，不被夸大宣傳誤導(dǎo)。化妝品的核心功能是清潔、護(hù)理和修飾，如果商家宣稱產(chǎn)品具有“治療疾病”或“改變生理機(jī)能”等功效，需保持警惕，此類宣傳通常超出化妝品法定范疇。對(duì)于商家聲稱的特殊功效，消費(fèi)者有權(quán)要求其提供權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的功效檢測(cè)報(bào)告。同時(shí)建議通過國家藥監(jiān)局“化妝品監(jiān)管”APP，核查產(chǎn)品備案信息，確認(rèn)產(chǎn)品成分和功效宣稱是否與備案內(nèi)容一致，避免購買“三無”或違規(guī)宣稱的產(chǎn)品。此外，消費(fèi)者在購買時(shí)，務(wù)必保存好商家的宣傳資料、溝通記錄、支付憑證，并在憑證上標(biāo)注購買時(shí)間、產(chǎn)品名稱和商家信息，以便在后續(xù)維權(quán)時(shí)提供有力依據(jù)。

【相關(guān)法條】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第八條、第二十條第一款，《中華人民共和國廣告法》第四條、第十七條、第二十八條，《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十七條、第四十三條。